我國報警運營服務(wù)業(yè)走過20余年，早一批的報警運營服務(wù)人瀝盡心血，新一批的報警運營服務(wù)人義無反顧。發(fā)展慢、行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、個人用戶不見規(guī)模、商業(yè)用戶競爭激烈、誤報警浪費成本、人員招聘困難等問題困擾著我們。

　　一、 報警運營服務(wù)現(xiàn)狀
　　1. 從業(yè)公司數(shù)量多、規(guī)模小
　　我國的報警運營服務(wù)行業(yè)誕生發(fā)展20余年，由于行業(yè)發(fā)展特點形成從業(yè)公司本地化經(jīng)營、本地化服務(wù)、本地化發(fā)展的發(fā)展特征。從業(yè)公司遍布每個省、市、縣/區(qū)，數(shù)量達(dá)到3000余家。而從業(yè)公司規(guī)模普遍偏小，多數(shù)公司用戶群體不足千戶，公司處于微盈利狀態(tài)。

　　2. 用戶認(rèn)同度不高，市場還需大力開拓
　　當(dāng)前我國報警運營服務(wù)的主要用戶群體還是銀行、郵政、學(xué)校、加油/加氣站、機關(guān)單位財務(wù)室、水電氣暖等治安重點單位，這些用戶的報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)在行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)行政法規(guī)中進(jìn)行了明確要求。
　　作為主要潛在用戶的個人與家庭用戶由于我國的社會治安穩(wěn)定、信任人民警察、對報警運營服務(wù)公司不了解等原因用戶認(rèn)同度不高，從業(yè)公司還需要投入更多的人力進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)和引導(dǎo)。

　　3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，市場競爭無序
　　當(dāng)前我國還未出臺報警運營服務(wù)的相關(guān)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)從業(yè)單位自行組織經(jīng)營。在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)存在兩家以上公司時，往往會發(fā)生價格的惡性競爭。最終影響為用戶提供的安全服務(wù)。

　　4. 機制不健全，運營服務(wù)風(fēng)險高
　　由于受到區(qū)域經(jīng)營的限制，從業(yè)公司的用戶規(guī)模小造成運營成本較高。企業(yè)發(fā)展到一定階段，控制運營成本成為企業(yè)需要解決的主要問題之一。而大多數(shù)的報警系統(tǒng)無聲音、圖像等的報警復(fù)核機制，單純報警探測的設(shè)備誤報率較高造成運營公司憑借報警處理經(jīng)驗判斷報警真實性，運營風(fēng)險較高。
　　保險業(yè)務(wù)與報警運營服務(wù)業(yè)務(wù)尚不能很好的對接，不能為報警運營服務(wù)提供有力支持。
　　5. 產(chǎn)品與應(yīng)用脫節(jié)，服務(wù)滯后
　　我國的報警類公司分為產(chǎn)品公司(包括：報警產(chǎn)品硬件公司、運營平臺軟件公司)和運營服務(wù)公司兩類。產(chǎn)品公司不直接與用戶接觸，種類與型號多樣的產(chǎn)品不能完全適應(yīng)用戶的使用環(huán)境，誤報率據(jù)高不下。報警運營平臺軟件功能強大，但運營服務(wù)公司的應(yīng)用主要集中在接報警和處理報警上，作為產(chǎn)品銷售的報警運營服務(wù)平臺軟件不能完全發(fā)揮其功能，也不能適應(yīng)各運營公司的現(xiàn)狀、管理模式和特殊應(yīng)用。
　　報警運營服務(wù)公司作為給用戶提供設(shè)計、集成和運營服務(wù)的公司，由于缺乏技術(shù)支持創(chuàng)新性不足，服務(wù)滯后。

　　二、 物聯(lián)網(wǎng)時代的報警運營服務(wù)機遇
　　2009年，我國跟隨世界的腳步進(jìn)入“物聯(lián)網(wǎng)時代”。人們從物聯(lián)網(wǎng)的角度重新認(rèn)識報警運營服務(wù)，原來物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在報警運營服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用已幾十年。物聯(lián)網(wǎng)概念的提出，涵蓋安全、健康、便捷、高效的服務(wù)，并能創(chuàng)造“低碳”和“環(huán)保”的生活環(huán)境，提供無處不在的“感知”，解決各國城市化過程中的各種矛盾和難題。在人們滿足基本生活條件要求后的第一高品質(zhì)需求就是安全，報警運營服務(wù)作為物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)應(yīng)用層面，又一次站在了物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。

　　探測技術(shù)、傳感技術(shù)、傳輸技術(shù)的快速發(fā)展給報警運營服務(wù)注入新的血液;數(shù)據(jù)分析技術(shù)、計算機軟件技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用給報警運營服務(wù)業(yè)在統(tǒng)一的計算機軟件平臺實現(xiàn)大規(guī)模設(shè)備的集成、聯(lián)動和管理，通過統(tǒng)一的運營為用戶提供周到滿意的安全健康服務(wù)。

　　三、 智慧的運營服務(wù)平臺
　　1. 報警運營服務(wù)平臺首先是穩(wěn)定可靠的平臺。
　　通過建立PSTN傳統(tǒng)報警、IP網(wǎng)絡(luò)報警和無線設(shè)備報警三種報警通道和類型，讓前端報警信息的接收穩(wěn)定可靠。通過運營平臺的雙機熱備份、網(wǎng)絡(luò)異地備份、定時數(shù)據(jù)同步、異常情況自動切換技術(shù)，讓報警運營服務(wù)中心遍布全國，甚至全球。有效的避免災(zāi)害給用戶帶來安全隱患。

　　2. 報警運營服務(wù)平臺還應(yīng)該是技術(shù)先進(jìn)的平臺。
　　數(shù)據(jù)分析技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用不僅能為運營服務(wù)值機人員提供準(zhǔn)確的判斷依據(jù)，還能降低值機人員的工作量。數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用還能為用戶提供科學(xué)的風(fēng)險評估與建議。網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的應(yīng)用為運營服務(wù)平臺保駕護航。
　　3. 報警運營服務(wù)平臺是包容的平臺。
　　報警運營服務(wù)平臺兼容一切可為報警判別提供依據(jù)的探測設(shè)備，包括：紅外探測、微波探測、玻璃破碎探測、震動探測、有害氣體探測、煙霧火災(zāi)探測、視頻探測財產(chǎn)破壞探測等。報警運營服務(wù)平臺還能為用戶提供生命安全報警的防跌倒、心跳心律、緊急救護等生命安全探測。

　　4. 報警運營服務(wù)平臺是一體化的平臺。
　　報警運營服務(wù)平臺可將為用戶提供的咨詢服務(wù)、風(fēng)險評估、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)集成、報警運營、運行維護等一切服務(wù)集成。完善的用戶資料、系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)、科學(xué)的分析不僅能為用戶提供一體化服務(wù)，也能提高運營服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

　　四、 卓越的服務(wù)品質(zhì)
　　1. 管流程
　　通過報警運營服務(wù)平臺的ERP管理，將用戶開通停止流程、報警處置流程、巡查巡檢流程、用戶回訪流程、維護保養(yǎng)與維修流程等業(yè)務(wù)納入流程管理，使用戶基礎(chǔ)資料與過程資料完善齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

　　2. 控風(fēng)險
　　建立報警運營業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)，完善應(yīng)急處置管理制度，讓一切工作標(biāo)準(zhǔn)化運作，為用戶提供滿意的高品質(zhì)服務(wù)。

　　3. 看績效
　　運營公司制訂科學(xué)的績效管理制度，接警中心值機人員通過：接警數(shù)、處境數(shù)、客戶回訪數(shù)、維修開單數(shù)、巡檢信息錄入等評價績效;處警人員通過：響應(yīng)時間、到達(dá)時間、處置過程、處置結(jié)果等評價績效;維修人員通過：維修數(shù)、誤報警解決數(shù)、車輛管理等評價績效;管理人員通過：報警總數(shù)、用戶總數(shù)等評價績效。
　　4. 提升服務(wù)品質(zhì)
　　在用戶管理上，用戶信息、報警記錄、維修記錄、回訪記錄巡檢記錄、收費記錄清晰明了;公司管理上，人員、車輛調(diào)度分配合理;巡檢提醒、回訪提醒、適時用戶系統(tǒng)更新建議。

　　五、 規(guī)模化的企業(yè)發(fā)展
　　規(guī)模化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是報警運營服務(wù)從業(yè)企業(yè)發(fā)展的必由之路，這也給今天的報警運營服務(wù)提出了高要求的挑戰(zhàn)。我國人口眾多，個人/家庭用戶作為報警運營用戶的主體市場還未被大范圍開拓。報警運營服務(wù)公司如何以人為本，肩負(fù)社會安全使命和責(zé)任感在安全宣導(dǎo)、安防知識培訓(xùn)、安全演練等方面有效發(fā)揮自己的力量，極大的調(diào)動民眾安全防范意識，不僅為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)自己的力量，也為我國的報警運營服務(wù)市場打開新格局。

　　我國報警運營服務(wù)公司眾多。在社會大發(fā)展的今天，人力成本提升、運營成本增加、競爭加劇，規(guī)模小的公司必然風(fēng)雨飄搖。模仿發(fā)達(dá)國家大型企業(yè)誕生的資本并購、強強戰(zhàn)略合作、戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)發(fā)展的可選道路。

　　品牌是運營服務(wù)公司的核心競爭力。要打造一個優(yōu)良品牌，其關(guān)鍵還是靠服務(wù)。誰能做的更好、走的更遠(yuǎn)并實現(xiàn)企業(yè)的價值，服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵。提供一般服務(wù)質(zhì)量和無差異服務(wù)的企業(yè)勢必走向平淡，并逐漸退出運營服務(wù)市場。努力提高服務(wù)質(zhì)量、研究用戶和行業(yè)發(fā)展需求，提供高品質(zhì)、創(chuàng)新化、人性化的服務(wù)是新時代對運營服務(wù)企業(yè)提出的基本要求。在合作和競爭中找到服務(wù)模式的藍(lán)海策略，是報警運營服務(wù)類企業(yè)成功的必要之路。我們共同拭目以待!

　　六、 結(jié)束語
　　報警運營服務(wù)是朝陽行業(yè)，是安防行業(yè)發(fā)展的未來!物聯(lián)網(wǎng)、公共安全、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等一系列的國家重點支持政策都是我們發(fā)展機遇。機遇就在眼前，并且稍縱即逝!我們準(zhǔn)備好了!